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| 市医保局破解参保群众办事痛点 |
| “五办”模式助医保服务提质增效 |
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匡雪莲 田钰棋 2025-04-13 |
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本报讯 为破解参保群众办事“跑多次、问不清、等太久、体验差”等痛点，市医保局创新推出“走进办、线上办、一窗办、提醒办、陪同办”五大服务模式，通过线上服务全天候、窗口办理一站式等举措，为全市28万参保群众构建起全方位、立体化的医保服务体系，为建设“幸福岛城”积聚医保力量。
“以前政策看不懂，现在工作人员当面来解答，蛮好的！”市公安局一位退休老干部感慨道。前段时间，市医保局“向日葵宣讲队”走进我市公安局开展退休老干部专题宣讲活动，通过典型案例解读、手机操作演示等，对职工医保门诊共济制度改革后账户划入、待遇保障、异地就医以及长护险等热点政策进行了答疑解惑，对于这场 “走进办”推动政策落地零距离的活动，不少退休老干部表示医保服务很贴心、很周到。今年，市医保局“向日葵宣讲队”将常态化开展多样化政策宣讲，确保医保政策“户户知晓、人人受益”。
同样获得参保群众高赞的，还有市医保局的综合“一窗办”服务。据了解，为进一步助力参保群众业务办理零跑腿，市政务服务中心医保窗口设立了“1个导办台、6大功能区、8个综合窗口”服务专区，推行“前台统一收件、后台分类审核、一站集成办理”模式，确保“简单事项立即办、常规事项流程办、复杂事项协调办”。配套设立的“办不成事”专窗，则由专人服务，限时处理参保人各类疑难问题。“以前要跑两三个窗口，现在一个窗口就办好了，效率真高！”通过“一窗办”，市民王女士仅用几分钟就办好了生育津贴申领。此外，医保服务窗口同步开设的“周二小课堂”“业务技能练兵比武”等系列学习交流活动，进一步提升了经办人员的专业水平，窗口服务好评率达100%。
当然，除了线下面对面的贴心服务，市医保局打造的智慧平台矩阵服务体系和“三级预警”服务机制，更是实现了线下医保就医刷脸“秒结算”、24小时服务“不打烊”、权益保障“零遗漏”等。“我们线上依托‘扬中医保’微信公众号，搭建了‘彩虹连心’医保互动平台，落实专人负责政策咨询、线上答疑、业务办理和意见收集等一体化服务，真正实现了线上线下结合办、周六周日在线办。”市医保局窗口负责人罗智鹏告诉记者，“线上办”平台运行以来，相关点击量达到了7.5万人次，不见面办理各类医保业务2万余件，及时办结率100%。今年以来已向灵活就业人员发送缴费提醒短信3700余条，为500余名即将退休职工提供“一对一”政策指导，并为52名新生儿家庭推送参保指南。
值得关注的是，今年市医保局还将开展“我陪群众走流程”体验活动，聚焦群众实际需求，通过医保人全流程“陪同办”沉浸式体验，推动医保服务从“能办成”向“能好办”“能办好”升级；进一步梳理高频医保热点问题，分组拍摄“政策一口清”小视频等，进一步打造“指尖上的医保服务圈”，与我市线下覆盖广泛的“15分钟医保服务圈”相呼应；整合异地就医备案等4项业务，落实“就医费用报销一件事”，实现复杂业务一次办结，全方位为参保群众提供多元化的医保服务。
从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“多窗办理”到“一窗通办”，市医保局正通过“五办”服务模式，延伸服务触角，拓展服务内涵，强化数字赋能，切实提升全市参保群众的服务体验感和满意度。
（匡雪莲 田钰棋）
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