走进市人民医院，感受变化最大的莫过于该院整治一新的环境、井然有序的就诊队伍、态度和蔼的医务人员，处处都能感受到的细致周到的服务。优质的服务，吸引了众多患者前来就医，2008年该院的门诊量达15万人次，患者满意率平均达95％以上。
面对群众如潮的好评和记者探究的目光，院长朱阳春一语破题：门诊量的增加，除了优越的医疗环境、先进的医疗设备、精湛的医疗技术以及合理的医疗收费，更关键的是文明、优质、快捷的医疗服务使市人医创出了自己独特的服务品牌，树立了一块在扬中乃至周边地区首屈一指的“金字招牌”，吸引着越来越多的病人前来就医……
便民服务，真诚温暖病人心
“充分尊重病人，深刻理解病人，凡事为病人着想”是该院门诊实施人性化服务的生动写照。他们以“患者至上”为服务准则，以病人为中心，从细微之处着手，提供优质化服务，让病人在医院享受到全方位的亲情般关爱。
良好的服务环境是推行优质服务的基础。医院对新门诊大楼进行了不断的改进和装修，配置了空调、舒适的候诊椅及24小时持续供水的饮水机，免费为患者提供便民盒。住院大楼全部按照现代化标准设计，病房设有独立卫生间、电视机、网线等现代化的服务设施，配置微波炉供家属使用，并且24小时供应开水。医院门诊楼、住院楼各自独立，医院在两楼间建立了可以遮风避雨的连接走廊，合理布局，形成了流畅的就医流程。为了改变以往病人拥挤诊室的情况，医院积极推行“一医一患一诊室”的服务模式，各楼层实行分层挂号，各科室均设立候诊区域，让病人不再为排队看病而烦恼。为了改变输液室比较吵闹的环境，医院对输液室进行改造，改用吸音效果较好的墙壁材料，同时优化布局，改造的输液室比以前更宽敞、明亮、安静、有序，进一步凸显了医院对病人人性化的服务内涵。
提供人文关怀满足了就诊病人的需求。医院在门诊一楼成立了一站式服务中心，由专人负责为病人寻医问药提供方便，及时处理病人反映的各种问题，听取他们的意见和建议，为医患交流开辟了场所，缩短了医患之间的距离，真正贴近了患者。对于单独前往就医的急诊病人提供送检、陪检等服务，让患者觉得即使亲人不在身边也不会害怕和陌生。为了改善服务态度，医院在挂号室、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室等窗口公开推行服务规范，接受大家的监督和检查，使患者得到亲切、规范的窗口服务。在导医台免费发放《人医通讯》，让患者及时掌握医院基本情况和最新动态。开设的“病人选医生”专栏，将各科室接诊医生的基本情况、专科特长作简要介绍，为病人提供了初步的就诊信息。医院还增设了电子大屏幕滚动显示屏，公开医疗收费和药品价格，便于患者查询监督。
市人医还想方设法为特殊病人提供周到细致的服务。今年4月1日凌晨2时，市人医迎来了从美国回来就医的六旬老人卢万斌博士。8个月前，卢老因“脑梗塞、糖尿病”卧床不起，因为思乡心切特想回来治疗。该院神经内科的祝小燕医生通过视屏与美国当地康复中心多次交流与沟通，详细了解了卢博士的病情与治疗情况后，经过充分评估，承诺市人医有能力接收其继续治疗。随后，该院成立了以朱进华副院长为组长、神经内科朱小云主任为副组长的特别治疗小组，翻译了卢老在美国的住院康复病历，结合卢老实际情况，制订了详细的治疗方案。为了给卢老一个安静、舒适的休养环境，病区专门腾出标准配置的单人间，选派资深护士李梅为责任护士，制订了详细的康复锻炼计划，每天帮助他进行功能锻炼，还请营养师制订了专门的饮食计划，帮助他增强营养。1个月后，卢老康复出院，逢人便说“还是家乡好”。
此外，市人医还为前来就诊的患者免费测量血压、糖尿病咨询、营养咨询等服务，并帮助他们订餐，提供送餐和各种营养饮食服务。
一张张灿烂的笑脸，一句句贴心的话语，一份份精心的处方，该院就是这样将人性化关怀渗透到医疗服务的各个环节，时时、处处、事事都体现了医务人员对病人的真情和博爱。
急救服务，拯救生命的绿色通道
《为了一位19岁民工的生命》报道记录下这样一段让人难忘的记忆：
7月7日上午10：02分，一位年仅19岁的外地农民工突遭电击，在一阵哭闹和喧哗声中，被“架”进急诊室。该男子面色苍白，手脚冰冷，心跳、呼吸已经停止，双侧瞳孔散大。
值班医生郭祥林立即展开抢救，人工呼吸、心脏按压。同时，护士长王艳华也投入抢救。
10：03分，患者静脉通道建立，平衡液500ml静脉滴入。又一路静脉通道建立，呼吸兴奋剂、肾上腺素、纳洛酮等药物在医生下达医嘱后，迅速准确注入。
10：06分，麻醉科主任冯庆华赶到抢救室，气管插管，呼吸机辅助呼吸。
10：08分，第一次电除颤，患者的心电图仍为一条直线，血压仍为零。大家心都被提到嗓子眼。
抢救室外，患者的亲戚和工友们正焦急地在候着，此时任何的安慰都显得苍白无力。
时间已经过去十分钟，这时的医务人员都已经汗流浃背，但抢救仍在继续。
10：15分，第二次电除颤后，患者只出现了短暂的室颤波，另一位值班医生钱钧立即给予对症处理。
10：17分，奇迹终于发生，病人出现腹式呼吸，心跳恢复至100次／分，血压180／98㎜Hg，初步复苏成功。大家总算稍稍松了口气。头部置冰帽，保护脑组织，纠正酸中毒，防止肾衰竭。严密观察病人生命体征，并做好记录。
10：20分，院长朱阳春得知这一事件后，立即指示成立以院长助理瞿彩平为组长的专家救治小组，全面负责患者下一步抢救。
10：25分，脑外科于守永副主任医师、神经内科朱晓云主任医师迅速赶到抢救室，进行第一次联合会诊。
11：05分，患者出现抽搐，立即给予镇定、脱水处理。
11：20分，医务人员欣慰地看到患者850ml尿，生命体征也渐渐趋于平稳。
16：00，抢救了6个小时后，患者完全恢复自主呼吸，成功脱离呼吸机。
这是一场惊心动魄的抢救，这是一场群策群力的抢救，这是一场不计任何得失的抢救。这样的抢救场面，在市人医不断上演，而每一次抢救，医生护士们都是那么忘我地投入、无私地奉献。
面对急救，市人医规定：“绿色通道”上，急诊医生必须在5分钟内接诊病人，急诊会诊必须在15分钟内实施；遇有急诊病人费用困难或突发灾难时，则做到“三先一后”，即先检查，先诊断，先抢救治疗，后办理入院手续及交费。同时，医院还建立了急救“120”，一旦接到急救电话，急诊科就会携带全套急救设备在极短的时间内赶到现场组织抢救。据统计，“绿色通道”开通以来，每年都有数百名病人在该院急诊科得到及时救治，有数十名患者无家属陪护，病人从挂号检查、取药、抬送直至入院，所有工作均由医院当班急诊人员承担，危重病人的抢救成功率达到90%以上。“救死扶伤，扶危济贫”的服务宗旨，在这里得到淋漓尽致的体现。
细节服务，让“人性化”服务内涵不断延伸
10月15日，老病人徐奶奶又来到市人民医院消化内科看望曾给她做手术的医生和护士，叮嘱她们天冷了要保重身体，还总忘不了说上一句：“要不是你们的电话回访，哪来今天的我啊！”
原来她是位食管早癌术后的病人。4年前做胃镜，医生在她的食管上发现了一块预示癌前期病变的小红斑，经过一个疗程的治疗后病变不见了。半年后，医院打电话通知徐奶奶来复查，那个曾经被治愈的“红斑”又重现了，而病理检查下来比第一次做胃镜还要严重。
此后的三年多的时间里，每到该复查的时候，市人医都会电话督促徐奶奶来做胃镜检查，在第8次复查胃镜时，终于在那个一直未消退的“小红斑”里找到了癌细胞。随后她接受了食管早癌的根治手术，并且术后恢复很好。现在徐奶奶逢人就说：“是人民医院救了我的命啊！”
近年来，“电话回访”已成为市人医每个医生必备的一项服务内容。该院明确规定：对于已出院病人，由保健科专人负责改为由所看医生亲自回访，定期开展“电话回访”服务，给患者在后期恢复中提供有效帮助。实行“电话回访”，不仅有利于患者进一步康复，还进一步融洽了医患关系。市人医领导认为，随着人民物质水平的不断提高，人们对看病的需要绝不停留在简单的治疗上，医生不能只是看“病”，还要看“人”，即与患者进行一对一的交流，除疾病外，还应力求让患者在心理、社会、精神等方面处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度。
“患者无小事”这是市人医最根本的管理准则。对于患者的问题，无论大小都必须“迅速反应，立即行动”。医院里的每一个环节必须落到实处。大夫对病人的医疗档案必须收集齐全，每人每天不得少于三次查询病人情况；大夫还要跟病人交朋友，治病且要治心；病人出院之后必须跟踪服务，登门免费回访。护士在护士长的带领下要随时巡视病房，给病人打完针后绝不可以坐下休息，而是要继续做好其它辅助工作。
对于疑难杂症，市人医还设立了“远程会诊中心”，将这些疑难病例通过网络视频向上级医院的专家进行求诊，帮助病人解决长途不适等问题。
市人医还十分注重护工培训，力求为病人提供更加周到细致的服务。常在医院干护工的张大嫂，如今把医院当成自己的家，把病人当成自己的亲人，受到病人及其家属的一致好评。在此之前她在工厂做工，刚开始从事护工工作，感到极不适应。伺候病人吃喝拉撒的脏活苦活一般人都干不下去，张大嫂也不例外，当初她心里既紧张又忧虑，面对癌症患者，惊恐之余不免还担心自己会不会被传染。有一次，一个病人呕吐的饭食中夹杂着怪异的香油味儿，张大嫂差点也没跟着呕吐起来。打那以后张大嫂看见香油就反胃口……张大嫂曾经打过退堂鼓，自己家里人本来就不同意做这份差事，再加上自己心脏不好，胆子又小，何苦在这里一天到晚低三下四呢。然而张大嫂坚持了下来，是什么力量让她在这里一干就是五年？张大嫂说是爱心的回报！这种回报并没有什么惊天动地的壮举，只是一句病人的“谢谢”就可以让张大嫂感到心里充实。当她帮助老年患者做了一点点分内的事情，人家亲切地喊她一声“好闺女”时，她觉得自己的差事一点也不卑贱。就说前些日子吧，张大嫂帮助新坝的一个患者大爷，晚上给准备好洗脚水，早上晨练后一回来就是热腾腾的可口饭，大爷一天到晚念叨：“这里真是比家里都强啊！”这样的称赞怎能不让张大嫂感到自身的价值！
在市人医，无论是医生、护士，还是护工或勤杂人员，都必须为病人提供最优质的服务。优质的服务，赢得了病人及其家属的交口赞誉，一面面锦旗、一封封感谢信件挂满了医院办公室。这就是市人医创造的一流的服务环境！这就是患者能够真正分享的最亲情的服务！这就是我们这个时代最需要的人间真情！
□姚恒龙 潘洁
|
